La evolución de la comunicación digital en empresas: entrevista con Roberto Ankaralián, CEO de GRUPO RyD

En una era donde la digitalización y la inteligencia artificial (IA) están transformando radicalmente las comunicaciones empresariales, conversamos con Roberto Ankaralián, CEO de GRUPO RYD, sobre cómo las empresas están adaptándose al cambio en los hábitos de los usuarios y cómo la IA está moldeando el futuro de las interacciones corporativas.

¿Cómo ha impactado el cambio de hábito en los usuarios de la intranet al uso de las redes sociales de mensajería?

“En un pasado no tan lejano, los usuarios dependían de los canales que las empresas proponían: teléfono, visitas presenciales o, en el mejor de los casos, correo electrónico. Con la llegada de las redes sociales, los usuarios comenzaron a crear comunidades para compartir contenido no comercial. Las empresas vieron la oportunidad de sumarse a estas comunidades para promocionar sus productos, lo que generó un cambio: los usuarios ahora utilizaban los canales de mensajería de las redes sociales para comunicarse con las marcas. Esto representó un desafío para las empresas, que de pronto debían gestionar múltiples canales de comunicación simultáneamente», explicó Ankaralián.

Para enfrentar este reto, surgieron las aplicaciones omnicanales, que permiten unificar todos los canales de mensajería en un único sistema. «Estas soluciones ofrecen a las empresas una visión centralizada y les permiten responder de manera eficaz a las consultas de los usuarios, respetando el canal por el que se está comunicando».

¿Cómo puede optimizarse el uso de la IA en las comunicaciones internas de las organizaciones?

«Con la llegada de la IA generativa, se ha producido una transformación en los procesos de comunicación. Ahora, contamos con asistentes que generan respuestas y contenido con una base de conocimiento mucho más amplia. Pero, como todo en la vida, hay que enseñarles. La clave está en darle instrucciones claras para que las respuestas sean precisas y no contengan errores», señaló el CEO de GRUPO RYD.

Este proceso, añade, implica iteraciones en las que se entrena a la IA para que ofrezca respuestas correctas y alineadas con las necesidades del negocio. «Lo importante es que la IA utilice una base de conocimiento propia de la empresa, lo que permite que las respuestas sean más específicas y útiles para el entorno corporativo».

¿Es posible utilizar la IA para obtener datos estadísticos sobre interacciones y temas populares en las comunicaciones?

«Sí, sin duda. Una herramienta como DAVINCI, por ejemplo, no solo nos ayuda a gestionar la comunicación con nuestros clientes, sino que también genera indicadores que nos permiten aprender más sobre ellos. Desde cuáles son las preguntas más frecuentes hasta qué áreas de la empresa tienen mayor demanda, y en qué horarios y días. Todo esto es clave para tomar decisiones basadas en datos objetivos y medibles».

¿Podría la IA ser utilizada para el reclutamiento de personal?

«La IA puede ser entrenada para ejecutar cualquier tarea, incluida la selección de personal», menciona Ankaralián. «Imagina que le das una lista de candidatos y le pides que seleccione los tres mejores que cumplan con ciertos requisitos, como años de experiencia o ubicación geográfica. La IA puede analizar los perfiles y crear un ranking de los mejores candidatos, lo que sin duda mejora la productividad en el proceso de evaluación».

¿Consideras que la IA es una de las revoluciones más importantes después de internet? ¿Qué sigue después?

«Es difícil predecir el futuro, pero es evidente que la IA ya ha cambiado la forma en que usamos internet. Los buscadores tradicionales, donde recibíamos una lista de sitios de referencia, están quedando atrás. Ahora, la IA hace esa búsqueda por nosotros y nos da la información resumida», comentó.

Además, los chatbots están evolucionando hacia chatbots conversacionales más avanzados, capaces de analizar preguntas y generar respuestas automáticas en un rango más amplio de temas. «Si llevamos estos avances al día a día, podemos imaginar un futuro donde los androides no solo entiendan nuestras preguntas, sino que también realicen tareas más complejas».

Ankaralián concluye con una visión del futuro: «La IA es un cerebro con una capacidad inmensa que puede ser entrenado para aprender y ejecutar. Aún estamos por ver si llegaremos al punto donde razone o tome decisiones, pero sin duda, muchas de las tareas diarias ya están siendo reemplazadas por procesos de IA».

La IA está revolucionando la comunicación empresarial y las herramientas omnicanales son esenciales para gestionar la creciente demanda de los usuarios. Con estas innovaciones, las empresas no solo mejoran sus procesos, sino que también se preparan para un futuro donde la automatización y la inteligencia artificial jugarán un papel cada vez más central.